Les démarches "qualité" se généralisent dans les transports publics urbains. C’est ce que révèle (1) auprès de 111 agglomérations. Autre enseignement de l’étude, ces démarches permettent d’améliorer encore la production de service. Reste que les autorités organisatrices de transport comme les opérateurs, sont encore peu nombreux à communiquer sur cette qualité de service auprès du grand public.

Les principaux enseignements de l’enquête

82% des agglomérations disposent d’une démarche qualité. Plus la taille de l’agglomération augmente, plus les démarches "qualité" se généralisent. Dans 40% des cas, elle fait partie du contrat liant l’Autorité organisatrice de la mobilité (AOM) et son opérateur.

88% des agglomérations suivent au moins les cinq critères suivants :
- ponctualité ;
- netteté/propreté ;
- attitude du conducteur ;
- accueil du client ;
- information aux points d’arrêt

La ponctualité peut faire l’objet de d’un malus financier dans plus de 75% des agglomérations ; la netteté/propreté dans 70%.

41% des agglomérations sont concernées par une relation tripartite autorités organisatrices de transport urbain (AOTU)-opérateurs-usagers, ce chiffre atteint 71% dans les agglomérations à Transport collectif en site propre (TCSP) lourd en service.

Plus de 70% des agglomérations effectuent une mesure de la qualité de service par une enquête de satisfaction (92% dans les agglomérations à TCSP lourd en service). Mais, moins de 23% des AOTU et des opérateurs communiquent sur la qualité de service auprès du public.

Plus de 60% des AOTU et des opérateurs considèrent que les démarches "qualité" ont permis d’améliorer le service. Revers de la médaille, ces démarches "qualité" souffrent d’un manque de visibilité pour les clients. Il ne suffit pas d'améliorer son savoir-faire, encore faut-il le faire savoir.

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(1) UTP : Union des transports publics et ferroviaires
Gart : Groupement des autorités responsables de transport