Multiplication des retards, nombre insuffisant de places assises, mauvaise qualité de service des trains Intercités entre la Normandie et Paris… Un ras-le-bol exprimé par les associations d’usagers comme les élus depuis plusieurs années. "C'est une des lignes les plus empruntées de France (...) elle est pleine comme un oeuf", a reconnu le président de SNCF Mobilités, Guillaume Pepy lors de la présentation de son plan d’actions des lignes normandes le 3 avril 2015.

Au programme, la fiabilisation des trains et des horaires, une meilleure information et du service voyageurs, la rénovation des infrastructures. L’objectif ? Améliorer la production de la ligne Paris-Rouen-Le Havre empruntée par près de 6 millions de voyageurs en 2014. Dans le cadre de son programme "Impact" des lignes normandes, la SNCF a ainsi pris plusieurs engagements qui doivent avoir des effets à court terme :

- rétablir les compositions de trains
Une nouvelle organisation des opérations de maintenance doit permettre une meilleure disponibilité du matériel roulant et donc du nombre de places par train. En particulier, un atelier sera construit à Sotteville-lès-Rouen pour 20 millions d’euros dont une partie sera financée par le conseil régional de Haute-Normandie. Un investissement qui permettra, en outre, de répondre aux besoins en maintenance de la future .
La SNCF espère gagner 7 points de conformité de composition des trains dès 2015, en mettant la priorité sur les trains de pointe.

- fiabiliser les circulations
Selon la SNCF, 25% des retards sont dus aux "difficultés de circulation" liées aux travaux, 23% aux "causes externes" comme les accidents de personnes, les intempéries, les actes de malveillance, 21% à l'état du réseau (incidents de signalisation, de caténaires, sur les voies, etc), 13% à des pannes de matériel, et 18% à d'"autres causes".
La SNCF s’engage à garantir 92,5% de régularité sur la ligne en 2015, et 89% sur les trains de pointe.

- améliorer l’information et le service aux voyageurs
Il s’agit de mettre à disposition des clients une information fiabilisée et d’assurer sa transmission dans des délais rapides en gare de Saint-Lazare. Le plan prévoit également d’améliorer la réponse aux attentes des voyageurs concernant la qualité de service. Concrètement, la SNCF va organiser des points de rencontres entre les personnels SNCF et les clients comme la démarche "Regards croisés" et mettre en place des QR Code à bord des trains pour recueillir sans délai les signalements des clients (confort, matériel...) et y remédier au plus vite.
La SNCF souhaite faire progresser de 2 points la satisfaction des clients sur l’ensemble du voyage et spécifiquement sur l’information en situation perturbée.

Sur le long terme, Guillaume Pepy a annoncé une poursuite de la rénovation des infrastructures. 375 millions d’euros seront investis entre 2015 et 2020 dans le cadre des travaux de rénovation de la ligne. "En gros on aura fait pour un milliard de travaux sur une douzaine d'années" a t-il ajouté. La ligne Paris-Rouen-Le Havre "a vieilli à cause du tout TGV et nécessite d'importants travaux." La SNCF indique que sur la ligne Paris-Rouen-Le Havre, la signalisation a souvent plus de 40 ans, des caténaires datent de 1966, des tunnels du XIXe siècle.

Reste à savoir si ce plan "Impact" des lignes normandes sera suffisant pour satisfaire les usagers qui empruntent la ligne tous les jours pour se rendre à leur travail et arrivent régulièrement en retard.

Florence Guernalec (avec AFP)