"Les besoins de nos clients ont changé. C’est à nous de faire évoluer notre offre en intégrant de nouvelles mobilités autour du train", a résumé Barbara Dalibard, directrice générale de Voyageurs SNCF. Dernier service en date, le partenariat passé au mois d’avril 2015 avec Zipcar, une offre d’autopartage du groupe Avis qui sera disponible d’ici au mois de juin dans 25 gares en France et 15 grandes villes.
Les voitures sont accessibles en libre-service 7j/7 et 24h/24 à partir de 6 euros l’heure, 60 euros par jour (carburant et assurance compris, et jusqu’à 150 kilomètres de conduite par jour). La SNCF, qui joue les apporteurs d’affaires, percevra une commission sur chaque transaction.

Avec ce partenariat, la SNCF complète ainsi sa gamme de services de mobilité partagée pour les derniers kilomètres en taxis-VTC, covoiturage, autopartage… (1). "Notre ambition est de multiplier par deux d’ici à 2030 la part de la mobilité partagée dans l’ensemble des déplacements en France, soit de 15 à 30%", affiche Barbara Dalibard.

Une appli de bout en bout

Les services des derniers kilomètres comme Zipcar ont vocation à intégrer, à partir de juin 2015, iDPASS, une carte et une appli mobile qui permettra de réserver et de payer ces offres pour voyager de porte à porte "sans couture" avec l’ensemble des billets de son trajet intégrés. "L’objectif est de gérer de façon plus fluide l’ensemble des parcours, avant et après le train", souligne Barbara Dalibard.
Présenté comme le "sésame de la mobilité", iDPASS sera disponible dans 15 villes (dont Paris, Lyon, Marseille, Nantes et Strasbourg). La carte Voyageur utilisée par 2,5 millions de clients de son programme de fidélité deviendra iDPASS.
Le service inclura, en 2016, le NFC (sans ) afin de passer les portillons. La SNCF travaille avec la RATP, Gemalto et Orange pour mettre en place une norme européenne NFC sur smartphone. Pour s’adapter et innover, le groupe prévoit d’investir, au total,120 millions d’euros sur trois ans.

Des forfaits en test

"Notre défi est de rendre les voyages plus simples et plus pratiques pour tous et pour chacun", a souligné Barbara Dalibard. Un enjeu qui passe aussi par les packs mobilité qui permettent de forfaitiser les besoins des usagers. Pour l’instant, la SNCF expérimente, sur iDTGV, iDTGVMAX, une offre illimitée à 59,99 euros/mois depuis fin janvier 2015.
Le pack mobilité testé depuis octobre 2014 à Rennes par une centaine d’étudiants (29,90 euros/mois) permet d’accéder à tous les moyens de transport de l’agglomération (bus, métro, VLS, TER) et de bénéficier d’un crédit de 25 euros par an pour utiliser le train (TGV, TER, Intercités).
Pari gagné selon la SNCF. "Les premiers résultats montrent que les étudiants se déplacent davantage – 52% ont plus utilisé le vélo, 32% le bus, et 21% ont moins eu recours à la voiture. Le taux de satisfaction atteint 96%", a précisé Barbara Dalibard. L’offre sera, ainsi, étendue à cinq campus à la rentrée 2015. La SNCF y travaille avec les régions.

Une offre personnalisée

La simplification du voyage passe également par une personnalisation de l’offre faite à ses 10 millions de voyageurs quotidiens. C’est tout le sens du projet Emeraude qui consiste à reconnaître chaque client quel que soit le point de qu’il utilise. Chaque voyageur aura, ainsi, un identifiant unique et un dossier personnel qui vont permettre d’améliorer la connaissance client et de lui pousser des offres personnalisées et des alertes. Déjà, la SNCF est en mesure de communiquer par mail et/ou SMS avec 75% de ses clients TGV, et compte bien améliorer ce pourcentage. Le groupe est parti de zéro voici quatre ans.

Au final, la SNCF sera jugée sur le taux de satisfaction de ses clients. L’entreprise interroge un million d’entre eux chaque année pour mesurer cet indicateur, mais aussi pour "tenter de capturer les besoins émergents", selon Barbara Dalibard. Déjà, SNCF, l’appli d’information sur tous les déplacements en train lancée en janvier 2015, est sans cesse améliorée afin de prendre en compte les remarques des utilisateurs.

Par cette démarche collaborative, la SNCF espère que le train restera "la colonne vertébrale" de la mobilité partagée.

Florence Guernalec

(1) La SNCF propose déjà iDCAB (taxis et VTC), iDVROOM (covoiturage de proximité), s’appuie sur la filiale de Keolis, Effia, pour la réservation de places de parking, et permet d’utiliser des vélos en libre-service. La SNCF avait déjà noué des partenariats avec Wattmobile (voitures et deux-roues électriques), Tripndrive (location en gare de voitures entre particuliers)… D’autres partenariats seront annoncés dans les mois à venir.