La RATP cherche à se différencier sur la qualité de service, avec un objectif en tête : simplifier la vie de ses clients. Ainsi, la RATP s'est donné pour ambition de réduire les files d'attente. C'est pourquoi elle déploie désormais ses services dans les 405 points de en stations : souscription, modification ou remplacement du passe Navigo (3,6 millions d'actes par an), déclaration d'un objet perdu (170 00 par an)... Les outils informatiques ont ainsi été adaptés et les 5200 agents en stations ont été formés pour prendre en charge les demandes et s'occuper du service après-vente (SAV).

"Même s'ils ne sont pas toujours visibles parce qu'ils ont a gérer les lieux et ont des tâches multiples, ils sont disponibles pour renseigner les voyageurs", a expliqué Franck Avice, directeur Services, Relation client et Espaces de la RATP lors d'un point presse à la station Gare de Lyon. "Les 5200 agents sont au des clients de 5h00 à 1h00 du matin dans les gares et stations, cela n'existe sur aucun autre réseau", a-t-il insisté.

Un service de proximité

Auparavant, seuls les 120 comptoirs club et 7 agences commerciales pouvaient réaliser les opérations de SAV. Aujourd'hui, la demande du client peut être faite à la station de son choix, celui-ci est prévenu par mail ou SMS lorsque, par exemple, son nouveau passe est prêt et il peut le retirer à la station de son choix.

Idem lorsque qu'un client a perdu un objet. Il peut le déclarer et le récupérer à n'importe quel guichet. Il sera prévenu sur son mobile. Car, 20 000 objets sont retrouvés dans les 24 heures. Auparavant, le client était contraint d'aller le chercher à la Préfecture de Police.

Une signalétique plus visible

Autre nouveauté, la RATP va changer progressivement l'habillage en station avec une nouvelle signalétique plus grande et plus visible aux couleurs vert jade de la RATP. L'objectif ? Que les voyageurs puissent mieux repérer les espaces d'informations, de services ou encore les appareils de vente dans les stations. Un investissement de 10 millions d'euros.

Avec ces nouveaux services et le nouvel habillage, la RATP poursuit ainsi son programme "ambition client" lancé voici deux ans avec le déploiement des nouvelles tenues des agents et leur équipement en tablettes qui embarquent des applis voyageurs et métiers de la RATP.

Une opération de communication en stations

Comme le service change, la RATP a décidé de le faire savoir via l'opération "Regards croisés" qui se déroule sur deux jours dans les stations qui bénéficient du nouvel habillage. Les agents vont aller au des clients pour leur expliquer les nouveautés et évolutions dans les services. Les usagers pourront faire photographier leur regard - celui qu'ils portent sur la RATP - et récupérer l'image sur une briquette rappelant la décoration des stations.

La communication change aussi à la RATP. Le groupe a choisi une nouvelle agence de publicité. A l'issue d'un appel d'offres européen, c'est Havas Paris qui a remporté le marché pour s'occuper de sa stratégie de communication de marque globale - entreprise et commerciale.

Florence Guernalec