Le transport public comme point d’entrée de la vie quotidienne. Pour inciter les usagers à prendre davantage les transports en commun, RATP Dev a développé un CRM (Customer relationship management), un outil de conquête et de fidélisation client qui leur adressera des messages ciblés sur les événements organisés par l’agglomération, mais aussi des offres promotionnelles chez les commerçants.

Une collecte de données 

RATP Dev entre ainsi de plein pied dans le marketing relationnel. Le site web proposera cinq points de afin de mieux connaître l’usager. L’enjeu sera de collecter son adresse mail, le ou les lignes qu’il emprunte régulièrement et ses centres d’intérêt.
Des informations qui permettront ensuite aux réseaux opérés par RATP Dev de lui adresser des messages personnalisés : alerte info en cas de perturbation sur sa ligne, offres de montée en gamme (carte annuelle gold), news sur des événements locaux organisés par les agglomérations,. "Cet outil va permettre de valoriser l’action des autorités organisatrices", explique Marc Musy, responsable marketing chez RATP Dev. 

Des réductions chez les commerçants locaux

Pour récompenser les clients les plus fidèles, les abonnés à la carte annuelle gold bénéficieront, en outre, de réductions chez les commerçants, partenaires des réseaux locaux. En échange, ces derniers auront une visibilité sur le site web de l’opérateur. Offres commerciales et informations sur les événements locaux doivent inciter les usagers à utiliser davantage les transports en commun. Un cercle vertueux où tous les acteurs – opérateur, AO et commerçants – doivent y trouver leur compte.

Un suivi en temps réel de ses clients

Sur le tableau bord du CRM, les équipes marketing retrouveront des statistiques sur les ventes en ligne, le nombre d’inscrits à la newsletter, l’historique des opérations commerciales, mais aussi la possibilité depuis un smartphone d’alerter en temps réel sur les perturbations sur le réseau de transport. Les autorités organisatrices auront également accès à ces chiffres, assure Marc Musy.

Entre octobre et novembre 2015, cinq premiers réseaux - Aix-les-Bains, Boulogne-sur-Mer, Bourges, Moulins et Valenciennes - vont être équipés de ce CRM qui sera managé par les équipes locales avec l'appui du service marketing. En septembre 2016, l'outil de relation client sera installé dans tous les réseaux RATP Dev. Pour l'heure, il n'est pas prévu de proposer ce CRM à d'autres opérateurs.

Florence Guernalec