Le pôle régional Ile-de-France Sud Transdev a adapté l'évaluation de la satisfaction client sur le lieu de vente aux bus. Au mois de septembre 2015, trois lignes du réseau CEA Transport (Essonne) ont testé l'offre Qwesteo de la société  de Montpellier Eval&Go : 12 bus ont été équipés de tablettes pendant cinq semaines. Les voyageurs pouvaient répondre sur les écrans aux questions posées sur une thématique. Au total, Transdev a recueilli plus de 7000 réponses en quarante jours, soit plus de 500 par question posée et un taux de réponse d'environ 10% des clients par rapport à la fréquentation d'une ligne. Montant de l'opération pilote Qwesteo ? 30 000 euros.
 
Le principe de ces enquêtes flash consiste à poser des questions courtes et simples  (5-6 maximum) sur une même thématique. Connectées en temps réel aux serveurs, les tablettes affichaient les questions les plus pertinentes en fonction des réponses précédentes. Ces réponses pouvaient être classiquement (oui, non...) ou des smileys mesurant le ressenti des usagers.
Transdev pouvait consulter en temps réel les réponses transmises via  3G ou WiFi pour connaître les résultats, et les analyser en fonction du jour (semaine, week-end), de l'heure de réponse (heures pleines, heures creuses), de la ligne....

De la valeur de la spontanéité
 
Quels avantages par rapport à une enquête satisfaction classique ?  "Les voyageurs font eux-mêmes la démarche et répondent donc spontanément aux questions contrairement à une enquête où l'usager est face à un enquêteur et n'ose pas forcément dire la vérité et avouer, par exemple, qu'il a fraudé", explique Jérôme Contrito, responsable marketing client de Transdev Ile-de-France Sud.
 
Pour mettre en place l'opération, il a fallu créer une zone d'expression à l'intérieur du bus et notamment trouver le bon mode de fixation et de sécurisation des tablettes. "Nous appréhendions qu'il y ait une casse importante du matériel, or sur les 12 tablettes, une seule a été légèrement endommagée"
 
Mesurer le ressenti de l'usager en temps réel

Transdev Ile-de-France Sud a, ainsi, réalisé des enquêtes sur cinq thématiques : l'offre de transport, l'information voyageurs,  la fraude et la validation, les services + (lecture à bord, projet d'installation d'un défibrillateur) et le ressenti des usagers. C'est cette dernière thématique qui a présenté le plus d'intérêt pour Transdev, car "nous ne pouvons pas obtenir ce genre d'information avec une enquête classique. Pour les autres thématiques, cela a confirmé ce que nous savions déjà, nous n'avons pas eu d'énormes surprises".
 
En effet, l'opérateur souhaitait connaître le ressenti des voyageurs sur l'affluence dans les bus : est-ce que les passagers considèrent qu'il y a surcharge dès qu'il n'y a plus de places assises ; quand les usagers sont collés les uns aux autres ; quand il n'est plus possible de monter dans le bus ? Il apparaît que les clients sont réalistes et pragmatiques.
 
"Sur certaines lignes qui nous paraissaient compliquées, nous pensions avoir davantage d'avis négatifs. Il apparaît que les clients sont assez indulgents, explique Jérôme Contrito. Leurs réponses sont raisonnables : là où il y a un bus toutes les 15 minutes en heures de pointe, les usagers aimeraient qu'il y en ait un toutes les dix minutes, peu réclament un bus toutes les deux minutes... Surtout,  leurs réponses nous donnent de la crédibilité et vont nous permettre de faire passer le message aux élus et au Stif".

Une innovation bien intégrée
 
"L'expérience est positive en interne comme vis-à-vis de notre clientèle. C'est valorisant pour notre personnel de conduite comme les agents d'accompagnement, et cela montre aux usagers que nous sommes à leur écoute", souligne Jérôme Contrito. Ainsi, Baptiste Rouault, chargé d'offre commerciale du pôle régional Île-de-France Sud et responsable du déploiement du projet Qwesteo, a d'ores et déjà prévu de poursuivre l'expérience au mois de mars avec un second réseau, Setra (à cheval sur les départements 91 et 77). Le personnel sera davantage impliqué dans l'opération et pourra notamment tester l'outil en avant-première.

Parallèlement, le service marketing & développement réfléchit à améliorer le dispositif notamment en prévoyant d'embarquer des batteries pour permettre une plus grande autonomie des tablettes, et envisage de communiquer davantage en amont sur le questionnaire et les thématiques qui seront proposées aux usagers. Ce qui ne changera pas, c'est la mesure du ressenti client.

Florence Guernalec