"Vendre moins cher aux Régions", "attirer de nouveaux clients vers le TER" – train et autocar – et "placer la SNCF en pôle position" avant l’arrivée de la concurrence. Telle est l'ambition du nouveau directeur général du TER. Six mois après son arrivée à la SNCF, Franck Lacroix a présenté, le 14 septembre 2016 devant l’Association des régions de France, son plan d’action baptisé "Cap TER 2020". Il  l'a décliné le lendemain devant la presse.
 
Après l’épisode Alain Le Vern où Guillaume Pepy avait fait le pari de nommer un ancien président de région PS pour calmer ses anciens pairs mécontents, au tour maintenant d'un industriel familier du système des DSP et des "relations complexes" avec les collectivités locales de tenir la barre. Très structuré et doté à l'évidence de capacités d'entraînement managérial, cet ancien dirigeant de Dalkia incarne une nouvelle phase, celle de la dernière chance.
 
Plus question de se voiler la face ou d'inventer des excuses pour expliquer que le monde extérieur irait mieux s'il savait s'adapter à la SNCF. Sans détour, Franck Lacroix a dressé le diagnostic des maux du TER qui malgré un chiffre d'affaires de 4 milliards d'euros ne représente que "1,4 % de part de marché de  la mobilité"

Le grand basculement date d'il y a quatre ans. "Après, des années de croissance, le trafic des TER décline. Depuis 2012, il a perdu 4,4 % de voyageurs en moyenne Si la tendance se poursuit, en 2020 le recul sera de 7 %", a constaté Franck Lacroix. En même temps, la facture présentée aux Régions, qui financent l'essentiel du fonctionnement, explose. Si rien n'est fait, elle aura augmenté de "14% entre 2012 et 2020" alors que l'inflation est quasi nulle.

Pour compléter cette équation mortifère, les recettes commerciales (1,1 milliard  d'euros), issues des voyageurs, sont également concernées : Alors que celles-ci ne couvrent que 27% de la facture, elles ne cessent de baisser. Bref, il y a le feu et c'est dit.

Les recettes internes

Comment renverser la vapeur et attirer "5 % à10 % de voyageurs en plus d'ici 2020" ? Il y a d'abord les leviers internes. Il s’agit d’industrialiser la production en dupliquant dans toutes les régions les procédures qui fonctionnent bien dans une autre en termes de régularité ou de coût de distribution, par exemple. "C'est le cœur du sujet", explique Franck Lacroix.

L'objectif ? Faire remonter la régularité qui est bloquée autour d'un médiocre 91% de trains à l'heure. "En tant que client cela veut dire que je serai en retard une fois par semaine", a résumé Frank Lacroix.

En même temps que la poursuite de la lutte contre la fraude – 100 millions d'euros de manque à gagner par an - "la réduction des frais de structure" est l'autre grand sujet de cette activité qui emploie 28 000 personnes. Ce n'est pas dit, mais on peut s'attendre dans les années à venir à des réductions du nombre de sédentaires de l'activité TER.

En tout cas, la fusion de certaines régions administratives est l'occasion d'adapter l'organisation également industrielle. Par exemple, la concentration de l'entretien du parc TER d'une partie de l'Ouest au technicentre de Rennes a accru la charge de travail de 11% avec un gain de productivité attendu de 5%.
 
Autre recette de bon sens : la responsabilisation et la décentralisation du management auprès des grands clients que sont les Régions. Il s'agit que les dirigeants du TER "soient des acteurs du changement et non des spectateurs". Concrètement, les structures ont déjà évolué. Un comité de pilotage du TER a été créé, intégrant les directeurs de régions qui peuvent ainsi faire remonter les problèmes en direct.

Quatre directions fonctionnelles intégrées à ce comité sont apparues – opérationnelle, financière, marketing et développement –, un travail confié à un ancien de Keolis, Eric Steil, RH et transformation.

Cette nouvelle organisation permettra-t-elle d'éviter des couacs aussi désastreux que la suppression de trains pour cause de pénurie de conducteurs sur certaines lignes TER ?  Le patron de l'activité a reconnu sans mal "l'erreur de projection faite fin 2014" et a pris plusieurs mesures. Il projette également la mise en place d'une réserve territoriale de conducteurs. Si la situation s'est améliorée dans les Hauts-de-France, elle s'est un peu résorbée en Auvergne-Rhône-Alpes.

Et les Régions seront-elles tenues au courant des dégradations de l'offre ? "Découvrir par la bande que la vitesse des circulation des TER est réduite sur certaines lignes horripile Philippe Richert", confie-t-on dans l'entourage du président de la région Grand Est.

De nouvelles recettes commerciales
 
L'autre grand levier de Cap TER 2020 concerne la révolution commerciale qui implique un recentrage culturel. Les voyageurs que le TER doit attirer sont des "clients" et non plus des usagers. Franck Lacroix et son équipe entendent "permettre au TER d'entrer dans le monde du marketing avec une offre plus lisible", alors qu'existent "2000 tarifs TER différents". De ce point de vue, la liberté tarifaire est une chance et la SNCF a déjà bâti une offre par segment : City, Proxi, Chrono.

Autre illustration de cette petite révolution, la SNCF si fière de ses outils de vente internet qui la rendent si moderne aux yeux des geeks va intégrer la province. "Fin 2016, toutes les offres TER seront sur Voyages-sncf.com", annonce Franck Lacroix.

On le comprend, "la période où on augmentait le nombre de trains pour faire venir le client est révolu", a-t-il résumé. Il a également dissipé l'idée que TER serait uniquement l'acronyme de Train Express régional.

L'activité Transport express régional c'est "7000 trains par jour et 1300 cars, je ne veux pas faire plus de trains, mais plus de voyageurs et cela passe par le car. D'ailleur,s la Bourgogne-Franche-Comté a assumé sur sa ligne Avallon-Autun-Saulieu d'utiliser les deux modes".

Les régions séduites

Organisation décentralisée, économie de structure, développement du marketing etc. A l'évidence, la ligne Lacroix converge avec celle des financeurs du TER. On retrouve, en effet, dans ce plan stratégique une réponse systématique aux demandes formulées ces derniers mois par Michel Neugnot, le président de la commission transport de l'ARF. Celui-ci les avait explicitées dans
une interview à MobiliCités.

Michel Neugnot et l'ARF satisfaits


« Nous avons débattu avec les élus de l’ARF après l’intervention de Franck Lacroix. C’est un discours qui nous va bien sincère et sans langue de bois. réagit aujourd'hui Michel Neugnot. Franck Lacroix a reconnu les problèmes et son idée de baisser les couts de structure de 20 % et d’améliorer la transparence va dans notre sens. Par ailleurs la perspective que nous menions des expérimentation ne le hérisse pas. De toutes façons, si on ne le bouscule pas le chemin de fer va morfler termine l'élu PS bourguignon.

Reste maintenant l'épreuve de vérité, le passage aux actes. Comment un plan, qui s'appliquerait normalement dans toute autre entreprise que la SNCF, vivra-t-il les résistances syndicales, l'inertie d'une lourde organisation ? Franck Lacroix ne nie pas les difficultés, multiplie les discussions formelles ou informelles avec les organisations syndicales pour faire prendre conscience de l'importance d'un calendrier rapide.

Et comment ce beau plan se traduira-t-il dans les prochaines conventions avec les Régions ? Fusion oblige, tous les exécutifs discutent actuellement pied à pied avec la SNCF des futurs contrats qui doivent entrer en vigueur soit en 2017, soit en 2018.

On peut imaginer que les mesures d'économies structurelles vont prendre un certain temps à se concrétiser et que les tensions assez vives ne vont pas s'apaiser d'un coup de baguette magique.

Marc Fressoz