MobiliCités : Quel bilan tirez-vous des deux premières années d'exploitation ?
Roland de Barbentane : OUIBUS a transporté plus de 6 millions de passagers en deux ans et nous avons enregistré plus de 1 million de voyageurs sur la période estivale. Nous sommes aujourd'hui leader avec une part de marché de 48,1% en nombre de passagers, selon les chiffres du baromètre du deuxième trimestre 2017 de l'Arafer.

Comment expliquez-vous votre remontée à la première place ?
Cela concrétise tout le travail réalisé depuis deux ans. A l'été 2016, nous avons intégré Starshipper. En 2017, leur activité est montée en puissance et nous avons signé de nouveaux franchisés : un avec Keolis en Belgique, les autocars Faure pour la liaison avec l'aéroport de Lyon Saint-Exupéry et Verdié.
En 2017, nous avons également amplifié et industrialisé les lignes éphémères à destination des plages que nous avions testées en mode découverte en 2016, ainsi que les partenariats avec les festivals de musique. Certaines lignes éphémères ont connu un taux de remplissage jusqu'à 90%. Nous avons ainsi proposé une cinquantaine de destinations estivales et une trentaine d'arrêts supplémentaires.
Nous desservons également un huitième pays depuis la France, le Luxembourg, et davantage de villes au Benelux.

Comment vous différenciez-vous de la concurrence ?
Nous nous efforçons de mettre en place des process pour obtenir une très bonne qualité de service et pour qu'elle soit homogène. Nous investissons notamment dans une formation rigoureuse de nos capitaines [conducteurs], car nous sommes extrêmement attentifs à la sécurité et la bienveillance à l'égard de nos clients.
En outre, nous sommes à leur écoute : après chaque voyage, nous les interrogeons via un questionnaire en ligne. Nous enregistrons 25 à 30% de répondants. Cela nous permet de coller le plus possible aux besoins des voyageurs.
Résultat, nous obtenons des notes de satisfaction de 4 étoiles sur 5 : 60% de nos clients disent qu'ils sont prêts à voyager à nouveau avec OUIBUS dans les trois prochains mois.

Chez OUIBUS, trois modes d'exploitation coexistent : en propre, en franchise et en sous-traitance... Quel est le plus pertinent ?
Ce sont trois modèles qui n'ont rien à voir, mais qui créent une véritable émulation dans notre collectif.
Les lignes que nous exploitons en propre – 15% de l'offre kilométrique –  nous donnent la maîtrise du métier et nous donnent une crédibilité. Par exemple, nous rencontrons régulièrement les conducteurs pour prendre le pouls des remontées du terrain.
Les franchisés – 35% de l'offre – nous challengent, car ce sont des entrepreneurs qui prennent le risque commercial. Ils disposent des leviers d'action sur la stratégie des dessertes et la fixation des prix.
L'avantage des sous-traitants – 50% de l'offre –, c'est leur très grande réactivité. Cela nous permet de nous ajuster très vite et tester de nouveaux concepts.

Quelle est la valeur ajoutée de OUIBUS auprès de ses franchisés ?
Nous sommes force de proposition, car nous leur apportons notre expérience et des données sur leurs lignes que nous mettons à leur disposition comme la satisfaction client. Nous avons des personnes dédiées aux franchisés dans l’équipe commerciale de OUIBUS, et des échanges quotidiens entre les franchisés et de nombreuses personnes des autres équipes.

A partir de quels critères prenez-vous la décision de créer une nouvelle ligne ?
A l'origine, nous croisions les données Insee sur la mobilité, celles sur les axes routiers les plus empruntés via les opérateurs de téléphonie mobile, et l'analyse des demandes de trajets sur les sites de covoiturage pour constituer notre réseau de base.
Nous avons aujourd'hui une vraie culture du test & learn. Nous avons appris à nous adapter au rythme de vie de la population : ainsi, nous avons augmenté les fréquences le week-end par rapport à la semaine, et nous nous sommes aperçus que les bus de nuit fonctionnent sur certaines distances.
Nous modifions nos plans transport tous les deux-trois mois en fonction des résultats. Et chaque semaine, nous faisons des ajustements ligne par ligne : décalage de 20 minutes des départs, suppressions ou ajouts d'arrêts comme à Saint-Denis et à Villeurbanne... Sur la période d'été, la demande change à trois-quatre jours près.

Comment faites-vous la promotion d'une nouvelle ligne, et en particulier de vos lignes éphémères ?
Notre taux de notoriété assistée est aujourd'hui de 75%. Il suffit de créer l'offre sur notre site pour que dans la nuit qui suit nous ayons nos premières ventes à 1h00 du matin sans avoir fait aucune communication ! Il y a deux phénomènes : ceux qui doivent se rendre à une destination précise et qui regardent sur le web les offres, et vous avez les chasseurs de bons plans qui cherchent les destinations les plus sympas et les moins chères.

Vous avez pour objectif d'être à l'équilibre en 2019 après 45 millions de pertes en 2016 et 30 millions anticipés en 2017. Comment comptez-vous y parvenir ?
Par l'augmentation de l'offre, des taux de remplissage et des prix. Nous avons augmenté l'offre de 35% en 2017 par rapport à l'année précédente et le volume d'affaires de 46%, nous tablons sur des chiffres équivalents en 2018. La clientèle demande plus d'offre et plus de fréquences. Il y a encore des villes qui ne sont pas desservies et notamment des lignes saisonnières qui peuvent être amplifiées.
En outre, nous avons d'ores et déjà réussi à augmenter le taux de remplissage des autocars de 5 points et les tarifs de 5 à 10%, alors que la sensibilité aux prix est considérable.

Aujourd'hui, les jeunes sont sur-représentés et les seniors sous-représentées dans la clientèle des autocars longue distance. Comment comptez-vous séduire une nouvelle clientèle ?
Par le bouche-à-oreille. Les 18-35 ans, qui représentent encore 55% de nos clients même si cette proportion est en train de baisser, se déplacent énormément et racontent à leur entourage leur expérience. Cela crée un effet boule de neige : les personnes qui ont du temps, se disent qu'elles vont essayer...

Utilisez-vous le yield management dans la fixation de vos tarifs ?
Oui, jusqu'à deux semaines avant le départ, les voyageurs peuvent trouver des petits prix, puis plus on se rapproche de la date voulue, plus les tarifs augmentent au fur et à mesure du remplissage. Mais, nous veillons à toujours rester moins cher que les autres mobilités  train et avion et covoiturage.

Quel est le canal de vente le plus utilisé par vos clients ?
Notre site web et l'appli mobile OUIBUS représentent à eux seuls 80% des ventes. Le reste se répartit entre Voyages-sncf.com [OUI.sncf], les comparateurs et les ventes physiques.

L'absence de gares routières dans de nombreuses villes est-elle un obstacle au développement des autocars longue distance ?
Ce n'était pas un sujet la première année, car nous avions des flux assez modestes. Aujourd'hui, il va falloir monter en qualité vis-à-vis des clients pour leur proposer un accueil décent.
Hormis les grandes agglomérations qui doivent avoir des pôles multimodaux à proximité des gares SNCF, nous ne sommes pas favorables à la construction d'infrastructures conséquentes. Il suffit d'investir quelques milliers d'euros dans du service comme des distributeurs de boissons et de nourriture, de l'accueil, de l'affichage et des abribus, car cela participe à la sécurisation des gens. Ce n'est pas forcément du béton à couler.
En tout cas, les collectivités ont tout intérêt à valoriser ces emplacements et à les rendre accueillants, car ce sont des points d'entrée dans leur ville.
Enfin, il faut qu'on puisse accéder facilement à ces points d'arrêt. Nous suggérons fortement que les collectivités nous laissent utiliser les voies bus réservées sur le corridor pénétrant la ville  de l'autoroute jusqu'au point d'arrêt intermodal, cela permettrait d'augmenter notre vitesse commerciale et notre compétitivité par rapport à la voiture... C'est une question que nous avons portée aux assises nationales de la mobilité.

Propos recueillis par Florence Guernalec

 

Lancement des lignes éphémères d’hiver

OUIBUS desservira plus de 25 stations de ski cet hiver, principalement dans les Alpes (Chamonix, Megève, L’Alpe d’Huez, Chamrousse, Val Thorens, Val-d’Isère, La Plagne) et dans les Pyrénées (Cauterets). 

Ces stations seront accessibles depuis plus de 100 villes en France et en Europe à partir de 29 euros. Les premiers départs auront lieu à partir du 26 janvier 2018, avec quelques lignes qui démarrent dès les vacances de Noël.

De nombreux trajets se feront de nuit : on s’endort dans le bus à Paris, on se réveille en bas des pistes. Avec des horaires calculés pour permettre l’aller-retour en un week-end ou sur une semaine.

Enfin, OUIBUS précise que deux bagages en soute sont inclus dans le billet, il est donc facile de partir avec ses skis (qui comptent comme un bagage en soute).