Pour conquérir 15 millions de voyageurs supplémentaires sur la longue distance d'ici à 2020, la SNCF décline sa "OUI stratégie". Après le renforcement de l'offre OUIgo, le déploiement en cours de son service InOUI, le groupe a lancé, le 6 décembre 2017, OUI.sncf, son nouveau site d'e-commerce qui remplace Voyages-SNCF.com après 17 ans d'activité (14 millions de visiteurs uniques par mois et plus de 4 milliards d'euros de chiffres d'affaires).
 
Sans attendre la mise en ligne du nouveau site, la SNCF annonce avoir gagné 9 millions de voyageurs supplémentaires sur la longue distance à fin octobre 2017 par rapport à 2016, dont 8 millions sur la grande vitesse – 6 pour le TGV classique lié en partie à l'ouverture des deux LGV et 2 millions sur OUIgo – et 1 million de plus sur les Intercités.
 
Le président de la SNCF, Guillaume Pepy, assume un métier de "plate-forme" des mobilités, à savoir intégrer les offres transport produites par le groupe public et par d'autres. Résultat, le nouveau site OUI.sncf revendique proposer 33 millions de trajets possibles à la vente – train, autocar, voiture, avion...
 
Simplicité, accompagnement, suggestions
 
Pour s'y retrouver parmi ce foisonnement d'offres, OUI.sncf lance l'alerte petits prix qui permet à tout client d'être prévenu par mail ou SMS lorsqu'un voyage correspond à son choix de destination, de date et de prix. En outre, le site marchand présente désormais les spécificités de chaque offre pour permettre de choisir en fonction de ses besoins (conditions d'embarquement, politique en matière de bagages, WiFi...)
 
OUI.sncf renforce également sa relation client en rendant le service téléphonique disponible 7j/7, 24h/24. Parallèlement, le groupe lance son robot conversationnel sur la page d'accueil du site qui permet de trouver et réserver un voyage en langage naturel via "OUI bot" sans passer par un formulaire.
 
En outre, le site marchand déploie des idées de voyages via le portail "
" qui comporte une entrée par territoire : des photos et vidéo des lieux à découvrir, des bonnes adresses, les coups de cœur d'experts.
 
Remettre le client au centre
 
Les dirigeants de la SNCF ont mis en avant la méthode de travail utilisée pour concevoir notamment les nouveaux services et contenus du site marchand. En particulier, la SNCF a poursuivi sa démarche de co-construction avec ses clients via
(ex-#OpenVSC, 8.000 inscrits), mais aussi des rencontres physiques avec les usagers à Paris et en régions (Love Teams), et dans des lieux éphémères comme OUI Work ouvert dans la capitale pendant deux mois qui a aussi accueilli des start-up.
 
L'objectif à terme est de dépasser les 100 millions de billets vendus sur OUI.sncf d'ici à 2020 contre 86 millions en 2016 (près de 95% des ventes sont liées au train). L'e-commerçant vend, en moyenne, 40 billets par seconde. Et 50% des billets TGV sont vendus via le site. D'ores et déjà l'année 2017 connaît "une croissance à deux chiffres", a assuré Rachel Picard, dg de SNCF Voyages qui compte aussi aller chercher de nouveaux clients à l'international.
 
Une informatique robuste
 
Enfin, Guillaume Pepy a insisté sur la prouesse technique réalisée par les équipes de l'entreprise – développeurs, data scientists, marketing – pour basculer du site Voyages-sncf.com à OUI.sncf. Au total, 550.000 pages ont été modifiées dont 20.000 en profondeur. Huit mois de développement ont été nécessaires. Le passage entre les deux sites, a eu lieu dans la nuit du 5 au 6 décembre entre 3h00 et 4h00 du matin de façon totalement transparente pour les internautes.
 
"Le taux de disponibilité du site est de 99,97%, soit moins de trente secondes d'indisponibilité par jour", s'est félicité Guillaume Pepy. Une robustesse informatique qui jure trois jours après le nouvel incident d'exploitation à Montparnasse...
 
Florence Guernalec