Déjà, la vente de titres de transport RATP ne se fait plus que par automate, demain la relation client pour les demandes les plus basiques se fera peut-être uniquement via les smartphones, des écrans interactifs ou encore des robots.
 
C'est en tout cas le pari de la RATP qui présentait, le 6 décembre 2017, deux nouveaux services digitaux qui s'ajoutent notamment aux 3.000 écrans d'information voyageurs en temps réel et les 60
écrans Zenway situés dans les stations les plus fréquentées.
 
L'une de ces innovations, le chatbot, permet d'échanger, en temps réel, avec une intelligence artificielle. Celui de la RATP est accessible via Facebook Messenger. Sa cible ? Les 15-35 ans. Cet outil permet de faire une recherche d'itinéraires, donne des infos sur les perturbations et répond aux questions les plus fréquentes des voyageurs. Lancé voici quelques semaines, la Régie revendique 3.000 utilisateurs et 5.000 messages échangés par jour.

Un robot qui débute
 
L'autre innovation, Pepper – 1,20 mètre, un crâne d'oeuf et un écran digital sur le ventre – est, en revanche, un sacré pari. Son rôle ? Informer et guider les usagers vers les bons outils afin qu'ils ne perdent pas de temps à faire la queue. Pepper devrait ainsi être capable de répondre aux clients sur l'offre commerciale de la RATP, les renvoyer sur les bornes d'achats de titres, le site Navigo, les écrans d'information Zenway, ou encore orienter les voyageurs dans la gare pour trouver l'agence de location de voitures, les quais d'accès aux trains grande ligne...

"Le robot est encore en phase de mise au point", a reconnu Fanck Avice, directeur en charge du service, de la relation client et des espaces multimodaux de la RATP après une démonstration qui ne manquait pas de sel... La Régie a décidé de déployer Pepper à l'agence commerciale de Gare de Lyon à partir du 13 décembre 2017.

Une montée en gamme des agents
 
"Nous allons voir progressivement les missions qu'on peut lui assigner", a expliqué Franck Avice. L'objectif ? Lui faire faire des tâches répétitives sachant que ce robot n'apprend pas, et se cantonne donc aux missions spécifiques qui ont été programmées.
 
La RATP mise ainsi sur l'innovation et le digital pour proposer aux usagers une relation client pour des demandes basiques et permettre à ses 5.300 agents commerciaux présents dans les 365 gares métro et RER de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Un espace découvertes
 
Enfin, la RATP invite les usagers à visiter son nouvel espace lafabrique.ratp installé à la station République (au niveau de la sortie n°1) pour découvrir et tester sa palette d'outils digitaux, et en particulier son chatbot, ses applis mobiles (RATP, Next Stop Paris, MyRATP, Mon RERA...) et ses services accessibles via son site web ratp.fr.

Plus largement, ce nouveau lieu a été conçu comme un espace collaboratif destiné à accueillir des ateliers d'experts et à recueillir l'avis des voyageurs sur les futurs outils et innovations qui donnent un avant-goût des stations de demain...
 
Florence Guernalec