Ce jeudi 23 octobre 2014, les passagers du train iDTGV Paris-Béziers s'étonnaient d'être contrôlés par des agents équipés des Google Glass, les lunettes de réalité augmentée de Google. "Qu'est-ce que vous portez sur la tête ?", lançait un voyageur curieux. "À quoi ça sert ?", demandait un autre. Ces passagers participaient au premier test du contrôle de tickets par Google Glass mené par iDTGV. "L'objectif est d'expérimenter cette technologie, en observant dans quelle mesure elle pourrait augmenter la durée du visuel avec le passager et ainsi améliorer la relation client", explique Valérie Dehlinger, directrice générale d'iDTGV.

Le principe de Google Glass est d'afficher dans le champ de vision de l'utilisateur un écran virtuel. Cet écran est projeté sur un petit cube transparent placé devant son œil droit. Il peut donc continuer de voir son environnement, tout en consultant par transparence des informations sur l'écran virtuel. Les Google Glass intègrent également un micro, un écouteur, un pavé tactile pour la navigation et une caméra. Cet accessoire se connecte à d'autres appareils via un réseau WiFi ou une connexion Bluetooth.

"Dans notre cas, les Google Glass se connectent par Bluetooth au PDA des agents. Lorsqu'ils scannent le billet du voyageur, leur PDA envoie les données aux lunettes qui affichent le nom et prénom du voyageur, ainsi que sa place, sa voiture ou son ambiance (iDzen ou iDzap)", précise Fabrice Flottes de Pouzols, directeur des systèmes d'information d'iDTGV.
Il est possible d'afficher d'autres informations utiles à la relation client comme une alerte sur l'anniversaire du voyageur. "Dans ce cas, l'agent peut, par exemple, lui proposer un sur-classement en première", poursuit le responsable informatique. L'agent, muni des lunettes connectées, pourrait aussi être alerté par une icône spécifique si un voyageur a loué une tablette multimédia. "Il peut alors lui rappeler d'aller la chercher au bar", précise Fabrice Flottes de Pouzols.

Un test de neuf mois minimum

Pour l'instant, iDTGV n'envisage aucun déploiement à grande échelle de ces lunettes de réalité augmentée. "Nous en avons acheté cinq que nous allons faire tourner pendant neuf mois minimum au sein des différentes équipes en charge de l'accueil des passagers", indique Valérie Dehlinger. Outre l'accueil embarquement, la filiale de la SNCF envisage de tester le dispositif à bord des trains. Il pourrait, par exemple, faciliter la communication entre le superviseur et ses agents en  exploitant, notamment, les fonctions audio des Google Glass. Une expérimentation sera également menée autour de la caméra intégrée aux lunettes. "L'objectif est de pouvoir se passer du PDA et de scanner directement les billets depuis les lunettes", confie Fabrice Flottes de Pouzols.

Une fois les tests d'iDTGV terminés, les lunettes connectées débarqueront-elles dans les autres TGV du groupe ? "Nous sommes le laboratoire de la SNCF, car notre petite structure permet de tester les innovations sur un nombre réduit d'agents. Si nos tests sont concluants, la SNCF envisagera peut-être un déploiement plus large, mais rien n'est encore prévu", conclut Valérie Dehlinger. Selon nos informations, outre l'accueil des voyageurs, la SNCF s'intéresserait aux Google Glass pour faciliter le travail de ses agents de maintenance.

Christophe Guillemin