En 2014, 1,3 million de clients ont é les 200 conseillers Voyages-SNCF.com. 40% l’ont fait par téléphone, 35% par e-mail et 25% par chat ou sur les réseaux sociaux. En 2015, le site marchand s’engage à répondre à ses clients en moins de deux heures aux questions posées sur son compte Facebook et son fil Twitter dédié à la relation client, et en moins de 24 heures pour celles envoyées par e-mail.

"L’exhausitivité, l’immédiateté de l’offre a fait les beaux jours de l’e-commerce, mais ceux qui réussiront, sont ceux qui seront irréprochables en termes de confiance et de qualité de la relation humaine auprès d’eux", a expliqué Franck Gervais, dg de Voyages-SNCF.com depuis décembre 2014. Il était auparavant dg de Thalys International.

Disponibilité et réactivité

Aujourd’hui, Voyages-SNCF.com vend 45% des billets TGV. L’enquête menée par l’institut CSA pour le compte du site marchand sur l’attente des acheteurs montre que les clients accordent de l’importance à "une relation client de qualité" et à "des services liés à la confiance". Si le prix et la sécurité des transactions sont importants pour 68% et des 37% des personnes interrogées, 22% d’entre elles se soucient également de la disponibilité et de la réactivité en cas de problème.

Parallèlement, Voyages-SNCF.com se dote d’une direction de l’expérience client d’une trentaine de personnes. "Dans tous les projets qu’on mène, je veux être sûr que ça répond exactement aux attentes du client", a expliqué Franck Gervais. Ainsi, cette direction de l’expérience client sera amenée à intervenir sur tous les projets "de portée immédiate ou de plus long terme".

Voyages-SNCF.com espère ainsi répondre à la concurrence du site marchand Capitaine Train qui a levé 5,5 millions d’euros en décembre 2014 et a recruté le président de Deutsche Bahn France, Daniel Beutler comme directeur des opérations. A défaut de proposer l’offre de plusieurs compagnies ferroviaires, le site d'e-commerce de la SNCF joue la carte de la proximité avec ses clients.

Florence Guernalec