"Voyages-sncf.com doit être le passage obligé des touristes du monde entier qui organisent leur voyage en France et en Europe", a expliqué Franck Gervais, directeur général du site d’e-commerce. Une ambition portée par deux priorités : la mise en place une nouvelle expérience client sur le site marchand, et la promotion de la destination France. Le site doit notamment faire face à la concurrence de Capitaine Train.


"Aujourd’hui, l’exhaustivité des offres, la rapidité de navigation et la sécurité des paiements ne suffisent plus, ce qui fait la différence, c’est l’expérience client", a souligné Franck Gervais. C’est ainsi que pour sa nouvelle campagne d’affichage dans les gares, le site marchand met en scène des clients pour promouvoir les billets à petits prix, le service client, la réservation d’hôtels et les offres de dernière minute.

Un site en pleine évolution

Le site Voyages-sncf.com va donc évoluer pour mieux répondre aux attentes des internautes : premier axe, la co-construction de nouvelles fonctionnalités du site avec les clients. Par exemple, la nouvelle page de devis issue des requêtes des voyageurs a été testée auprès de 18 000 internautes, 3000 ont donné leur avis. Résultat, un taux de satisfaction de 75%.

Autre parti pris, la socialisation du service client avec le lancement en juin d’un tchat d’entraide communautaire qui permettra aux voyageurs de conseiller les internautes et de donner leur avis sur les produits. "Par exemple, pour notre offre d’accompagnement Junior & Cie, rien ne vaudra les recommandations des mamans…", a expliqué Franck Gervais.

Enfin, Voyages-sncf.com mise sur la simplicité d’usage, en particulier pour les clients de plus en plus nombreux qui utilisent le site en mobilité. Ils représentent 50% du trafic sir le site et 25% des ventes. Le volume d’affaires a augmenté de 37% en un an sur cette clientèle à 411 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2014, soit près de 10% du total. Cette plus grande fluidité passera en juin prochain par un système de commande vocale qui évitera aux voyageurs de devoir utiliser le clavier de leur smartphone ou de leur tablette.

Autre développement prévu, la refonte de la page d’accueil du site qui est stratégique : 6 millions de visiteurs se rendent sur cette page chaque mois, c’est l’équivalent du nombre de visiteurs de la Tour Eiffel sur un an. "Je souhaite que demain le site devienne le site de chacun de nos clients", a expliqué Franck Gervais.
Cette nouvelle home page répondra ainsi à quatre objectifs : faciliter la recherche, pousser des offres personnalisées à l’internaute, permettre le multicanal pour retrouver ses recherches et finaliser son voyage d’un appareil à l’autre (PC, tablette, smartphone). Enfin, cette page d’accueil devra être une incitation au voyage. Elle comportera des photos, y compris celles provenant des communautés Instagram des voyageurs.

Le tourisme comme incitateur au voyage

Car, l’autre priorité stratégique de Voyages-scnf.com est de faire la promotion de la destination France. "Le carburant des voyages en train, c’est la destination France", a expliqué Franck Gervais. Pour y parvenir, il s’agira d’accélérer le développement du site dans les pays pourvoyeurs de touristes.
Déjà présent dans plus de 30 pays à travers 67 sites web et 25 applis mobiles, son directeur général a annoncé l’ouverture d’un site B to C en Russie au mois de mai 2015 et d’un bureau à Shanghai en juin. Voyages-scnf.com est déjà implanté en Chine via les agences de voyages et réalise 20 millions d’euros de chiffre d’affaires par an. Son ambition est de devenir un e-commerçant B to C. Aujourd’hui, le site marchand réalise 17% de son chiffre d’affaires hors de France (720 millions d’euros). L'objectif est d'atteindre 30% en 2030.

La promotion de la destination France passe également par le développement de partenariats notamment avec les offices de tourisme. L’objectif et de s’appuyer sur leur connaissance de leur région pour susciter le voyage : l’office de tourisme fournit le contenu qui est mis en avant sur le site. Voyages-scnf.com propose une offre train+billet pour une exposition, un musée, un concert…

Une destination capitale

Le dernier partenariat en date concerne le Comité régional du tourisme Paris Ile-de-France. Dès le mois de mai, Voyages-scnf.com lance une campagne de communication dans neuf pays européens (1) qui sont directement connectés à Paris en train. L’Europe représente un relai de croissance pour le site marchand. Le volume d’affaires sur le continent a augmenté de 17% en 2014 par rapport à 2013.

La promotion de Paris et de l'Ile-de-France passera par un habillage de la page d’accueil des sites, des newsletters, de la publicité en ligne… mais aussi une page dédiée à la capitale sur les sites des pays avec une offre touristique exclusive pour ceux qui auront acheté un billet de train. Franck Gervais s’est donné pour objectif de toucher 4 millions d’européens.

En juin, la campagne ciblera les provinciaux pour les vacances d’été, et sera axée sur l’accessibilité (petits prix) car Paris est perçue comme une destination chère. Une page sera dédiée à la région Paris Ile-de-France sur le site présentera notamment les meilleures offres en termes de transport, hébergement, activités, spectacles… Voyages-scnf.com cible 10 millions de Français à travers cette campagne.

Malgré la baisse des dépenses de ménage pour leurs voyages, Voyages-sncf.com a enregistré une hausse de 3,7% de son chiffre d’affaires en 2014 par rapport à l’année précédente, à 4,2 milliards d’euros. Cela représente 78 millions de billets vendus. C’est 3 millions de plus qu’en 2013. Depuis sa création en 2000, le site marchand a franchi le cap des 600 millions de voyages, c’est l’équivalent de 1,5 million de TGV remplis. Voyages-sncf.com ne connaît pas la crise.

Florence Guernalec

(1) Grande-Bretagne, Belgique, Allemagne, Suisse, Italie, Espagne, Luxembourg, Pays-Bas et Russie