"Un voyage enrichi, personnalisé et sans coutures", telle est la demande des clients. Résultat, Voyages-sncf.com se voit de moins en moins comme un simple distributeur de billets de trains (et de bus) mais de plus en plus comme un acteur du tourisme à part entière.

"Nous voulons devenir le champion du smart tourisme en 2019", a martelé Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com lors de la conférence de presse le 5 avril 2016. Pour y parvenir et se différencier de la concurrence, l'e-commerçant mise sur une relation client multicanal, la personnalisation et un voyage porte-à-porte (proposition de taxis, de services d'autopartage...).
 
Premier levier de ce développement, Voyages-sncf.com va faciliter l'accès aux offres à petits prix. Comment ? En jouant sur les combinaisons entre trains directs et les correspondances (TGV+TER par exemple) qui permettent de proposer des trajets moins chers... au prix de voyages plus longs. L'e-marchand expérimente actuellement cette solution sur cinq trajets et le proposera sur 30 d'ici l'été et 100 dans les six mois.
Autre possibilité d'achat malin, le site fournit un calendrier des prix afin de permettre au client de visualiser les meilleurs tarifs sur une plage de quelques jours.
 
Un assistant touristique
 
Voyages-sncf.com mise également sur la personnalisation du voyage.  L'e-commerçant lance "Mon voyage", un espace perso qui ne se contentera pas de stocker toutes les informations concernant son trajet : e-billet, échange, annulation, indication du quai de départ... Le service est conçu comme "un compagnon de voyage" où le client retrouvera toutes les infos utiles sur sa destination : de la météo aux activités culturelles et touristiques en passant par les bons restaurants.... Un service amené à se développer grâce aux partenariats passés par la filiale de la SNCF avec 30 partenaires du tourisme en France.
 
Outre le site web, mobile et l'appli, Voyages-sncf.com ajoute un canal à cette relation client : Facebook Messenger. L'outil de chat de Facebook va permettre aux clients qui le souhaitent d'y recevoir leurs informations de voyages, mais aussi de er le service client grâce à l'intégration de Messenger à la plate-forme de commerce conversationnel iAdvize, une start-up nantaise qui travaille avec la filiale de la SNCF.
 
Une écoute client clé

 
Voyages-sncf.com continue ainsi faire évoluer son offre et ses services via la coconstruction. Par exemple, 300 000 clients ont participé en 2015 à la refonte et à l'optimisation du site web, en particulier de la page d'accueil. L'e-commerçant va poursuivre l'expérience avec le lancement de la plate-forme relationnelle #OpenVSC qui doit permettre une plus grande proximité entre les clients et les équipes de Voyages-sncf.com. Une écoute qui va permettre notamment de discuter et de tester les dernières innovations. Frank Gervais a annoncé pour le mois de juin le lancement d'un grand laboratoire participatif ouvert à la coconstruction.
 
Voyages-sncf.com mise ainsi sur sa "force de frappe technologique", selon Frank Gervais, pour se différencier de la concurrence. L'e-commerçant intègre en son sein 15 start-up qui ont chacune la responsabilité d'une séquence majeure du site ou de l'appli mobile afin d'améliorer l'expérience client et la satisfaction client. Son directeur général annonce le recrutement de 100 ingénieurs supplémentaires en 2016. A ces moyens, s'ajoutent plus de 20 start-up comme iAdvize avec qui la filiale de la SNCF travaille.
 
Une année 2015 qui surperforme
 
Ainsi, l'e-marchand poursuit sur sa lancée de 2015. Malgré les attentats en France, Voyages-sncf.com a affiché une croissance de 3,1% de son chiffre d'affaires (CA) pour s'établir à 4,32 milliards d'euros, soit 120 millions d'euros de plus qu'en 2014. L'e-commerçant estime néanmoins que les événements tragiques de janvier et novembre lui ont coûté au moins un point de croissance. Cependant, ses performances demeurent nettement meilleures que le marché (-1%). Ainsi, Voyages-sncf.com a vendu 83 millions de billets l'année en 2015 dont 18 millions sur mobile (+31%).
 
Des résultats obtenus grâce à son développement à l'international (+6%, 763 millions d'euros de CA) et au développement de partenariats avec les acteurs du tourisme français qui lui permet de mener des opérations de promotion croisées sur leurs sites web. Voyages-sncf.com considère que cette croissance est également due à une amélioration de l'expérience client avec le lancement du nouveau site web.
 
Enfin, le site a intégré en 2015 l'offre d'autocar de la SNCF, Ouibus - 120 000 voyageurs de septembre à décembre 2015. Et bonne nouvelle,"l'autocar ne cannibalise pas le train", selon Frank Gervais. Autrement dit, les clients ne se reportent pas vers le mode de transport le moins cher mais est apporteur d'affaires. Le directeur général de Voyages-sncf.com assure que le site a vocation à proposer l'offre des concurrents de Ouibus pour rester un acteur de référence sur le marché et que des discussions sont en cours...

Florence Guernalec