"Il n'y a pas de prix pour la qualité de service", explique Alexandre Morey, directeur juridique de SNCF Transilien. Ainsi, l'entreprise lance une solution de règlement des litiges avec , plate-forme d'arbitrage en ligne. En effet, la loi de modernisation de la Justice du XXIe siècle (1) permet de recourir à l'arbitrage pour les petits litiges du quotidien au lieu de s'adresser à une juridiction classique.
 
Cette solution juridique est "officielle, confidentielle et reconnue par l'État", souligne le communiqué. Parmi plusieurs acteurs, SNCF Transilien a fait le choix de la start-up legal  tech, eJust. L'arbitrage est rendu par des praticiens du droit, "sélectionnés en fonction de leur expérience et spécialisation". "Notre objectif est d'améliorer la relation client", assure Alexandre Morey.
 
Arbitrage vs médiation
 
"C'est une solution simple, accessible, gratuite, souligne le directeur juridique de SNCF Transilien. "Et rapide : la décision est rendue en moins d'un mois contre trois ou quatre pour la médiation." Ce dernier dispositif, obligatoire pour les litiges de la consommation depuis le 1er janvier 2016, reste néanmoins proposé aux usagers du Transilien.
 
Mais la médiation présente quelques inconvénients : "La décision rendue par le médiateur n'engage pas les deux parties", pointe Alexandre Morey. De plus, SNCF Transilien a constaté que les retours ne sont pas très satisfaisants. En effet, la SNCF a fait le choix, comme la RATP, d'avoir son propre médiateur. Revers de la médaille, lorsque l'usager n'obtient pas satisfaction, celui-ci est accusé de partialité "même si ce n'est pas le cas", assure Alexandre Morey.
 
Réparer les préjudices
 
Concrètement, pour recourir à l'arbitrage, il suffit de se rendre sur la plate-forme web eJust pour déposer sa requête : explication du litige et documents à joindre. L'usager bénéficie d'une assistance guidée. L'arbitre instruit alors l'affaire. Il peut poser des questions aux parties et demander des pièces complémentaires avant de clore l'instruction et de procéder à la rédaction de sa décision. Ainsi, l'ensemble de la procédure se déroule en ligne.
 
"Il s'agit de traiter les préjudices – par exemple, lorsque qu'on rate un vol ou un examen à cause d'un incident technique sur le réseau – pas des  aléas du quotidien", précise Alexandre Morey. Si le préjudice est avéré, cela donnera lieu à une indemnisation ou à un nouveau voyage proposé, par exemple. "En acceptant la compétence d'eJust, SNCF Transilien s'engage à honorer toute sentence arbitrale rendu", assure le communiqué.
 
Sur les 45 à 50.000 réclamations par an enregistrées par SNCF Transilien, 75% concernent les aléas du quotidien, plus de 10.000 sont traitées par le service clientèle, seulement 5% des réclamations font l'objet d'une médiation ou d'un contentieux, selon l'entreprise. Alexandre Morey ne croit pas que la possibilité offerte aux usagers de recourir à l'arbitrage, fera exploser le nombre de contentieux. Reste à savoir si cette solution sera mise en place sur l'ensemble du réseau exploité par la SNCF.
 
Florence Guernalec
 
(1) modification de l’article 2061 alinéa 2 du Code civil.